INMARK combina una larga trayectoria realizando investigaciones sobre colectivos atendidos por servicios sociales (mayores, dependientes…), con un amplio expertise en el desarrollo de proyectos de consultoría sobre gestión de experiencia de cliente/usuario de productos y servicios. En este sentido, hemos identificado ciertas falencias en la disponibilidad de investigaciones que aborden el conocimiento de la demanda de servicios sociosanitarios, específicamente de las residencias de mayores.
Desde nuestro punto de vista, es pertinente completar los habituales estudios de factibilidad que realizan los diferentes players del sector, con el análisis de tendencias desde el punto de vista de los decisores, dejando para otro tipo de análisis (más en el ámbito del user experience) a los mayores que viven la experiencia directa de uso en las residencias. Por tanto, es necesario definir en primer lugar el concepto ‘decisor’ en nuestro planteamiento: lo identificamos con el familiar que se ocupa de determinar la oferta más conveniente. En consecuencia, actúa como decisor y como prescriptor hacia el usuario final que es el mayor. Somos conscientes del papel protagónico de los mayores en este proceso, pero a efectos metodológicos creemos que deben tener un abordaje propio y diferenciado.
Esta visión se podría articular en los siguientes objetivos de investigación:
- Conocer en profundidad a los decisores potenciales usuarios de residencias para mayores. A priori podrían ser las personas entre 45 y 64 años de edad con padres/familiares a su cargo mayores de 80 años. En este amplio rango de edad, deben diferenciarse 2 niveles:
- Decisores de medio-largo plazo (45-54 años). Se trata de familiares (hijos sobre todo, aunque no exclusivamente), que en su mayoría no tiene una necesidad de inmediata, pero que comienzan a contemplar la residencia como una opción de atención-cuidado para el mayor. Este subsegmento va a adquirir cada vez mayor peso a futuro, debido a la tendencia creciente de tener hijos a edades tardías.
- Decisores de corto plazo (55 -64 años). Se trata de familiares, que en buena parte están evaluando la residencia como una opción más o menos próxima de atención-cuidado para el mayor. Este subsegmento es de gran valor en la indagación de las tendencias de la demanda ya que tiene unas expectativas sobre la oferta más tangibles y es más conocedor de lo que supone la dedicación al mayor.
- Realizar una consulta a estos decisores potenciales usuarios de residencias para mayores, a través de técnicas de investigación cuantitativas.
- Indagar en las percepciones de los decisores frente al cuidado de mayores, con el fin de entender mejor sus expectativas.
- Determinar la proclividad a uso de residencias de mayores. En este sentido, creemos adecuado enfocarnos en los que no tienen experiencia de uso de las residencias.
- Identificar los elementos que influyen en la decisión de elección de una residencia de mayores. En este caso, creemos adecuado enfocarnos en los que sí tienen experiencia de uso de las residencias.
- Analizar los factores de calidad de servicio esperada, según diversos factores: atención del personal, instalaciones, servicios y equipamientos. Estos factores, se constituyen en componentes principales de un modelo de calidad esperada, compuestos de una de serie de atributos específicos.
- Identificar oportunidades en el mercado potencial para un player determinado según los segmentos de análisis.
A modo de conclusión, un estudio de tendencias de la demanda de residencias tiene una aplicación eminentemente práctica para conocer las diferencias en cuanto a expectativas de servicio de los diversos perfiles de decisores, a efectos de integrarlas en la estrategia de comercial y de comunicación de los actores de la oferta.
Enrique Galindo
Gerente de Inmark
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