Los conflictos en residencias de personas mayores existen, aunque muchas veces no llegan a judicializarse. Precisamente por eso, la nueva guía impulsada por la Fundación Fernando Pombo y la Clínica Jurídica de la Universidad Autónoma de Madrid propone aplicar los Medios Adecuados de Solución de Controversias (MASC) como vía estructurada para abordar discrepancias antes de que se conviertan en crisis. Con la Ley Orgánica 1/2025 como telón de fondo, el documento aterriza qué mecanismos usar, en qué casos, y cómo implementarlos en el día a día del sector residencial.
Por qué los MASC importan en residencias de personas mayores
Las residencias son entornos de convivencia intensa: residentes con valores y necesidades distintas, familias con expectativas elevadas y equipos profesionales sometidos a presión. La guía subraya que, si se gestionan con sensibilidad y método, los desacuerdos pueden convertirse en oportunidades de mejora y bienestar integral. Frente a la judicialización —lenta, costosa y a menudo emocionalmente dañina—, los MASC permiten diálogo, acuerdos a medida y una desescalada más rápida.
Conflictos habituales que se pueden encauzar
El documento identifica situaciones recurrentes: horarios de visita y relación con familiares, desacuerdos sobre normas internas, pérdida de objetos personales, falta de intimidad en espacios compartidos, insatisfacción con la alimentación o con la atención percibida, y malentendidos por fallos de comunicación centro-familia. También menciona casos más delicados, como sospechas sobre cuidados o medicación, y tensiones dentro de la propia familia sobre decisiones de ingreso o permanencia.
Qué son los MASC y qué encaja mejor en el ámbito residencial
La guía insiste en un matiz relevante: han dejado de ser “alternativos” para ser “adecuados”. No sustituyen la vía judicial cuando procede, pero sí ofrecen una respuesta más proporcionada cuando lo que se busca es recomponer la relación, aclarar expectativas y alcanzar compromisos realistas.
Mediación: el estándar para conflictos relacionales
En mediación, las partes construyen la solución con ayuda de un tercero imparcial. La guía recuerda los principios clásicos: voluntariedad, confidencialidad, imparcialidad y neutralidad, además de bilateralidad y buena fe. Esto es especialmente útil cuando el objetivo no es “ganar”, sino convivir mejor y recuperar confianza.
Mediación civil y mercantil
Aplicable a disputas entre particulares (por ejemplo, familia-residencia en cuestiones de relación contractual o de expectativas del servicio), siguiendo un procedimiento estructurado con fases reguladas.
Mediación administrativa
Especialmente relevante cuando la controversia se mueve en el terreno de la relación ciudadano-Administración (por ejemplo, en el marco de plazas públicas o concertadas y sus condiciones), con principios y cautelas propias.
Arbitraje de consumo: rápido, gratuito y con decisión vinculante
La guía destaca el arbitraje de consumo como opción eficaz en residencias privadas cuando existe conflicto entre consumidor (residente o representante) y empresa, siempre que el centro esté adherido o acepte someterse. Es voluntario, confidencial y gratuito, y concluye con un laudo vinculante equivalente a una sentencia. El documento aporta un dato relevante de eficacia del sistema: en 2022, un alto porcentaje de casos se resolvió de forma satisfactoria para consumidores y se observó un incremento notable de expedientes respecto al año anterior.
Qué entra y qué no entra
El arbitraje de consumo no es para todo. La guía delimita que quedan fuera las intoxicaciones y, en general, lo que presente apariencia de delito (malos tratos, lesiones). En cambio, sí puede encajar en reclamaciones sobre servicios no prestados conforme a contrato o discrepancias ligadas a prestaciones concretas, así como actividades, terapias o rehabilitación, según el caso.
Cómo implantar MASC en una residencia sin improvisar
La propuesta no se limita a teoría: apunta a gestión. En residencias, lo decisivo es convertir los MASC en un “circuito” interno claro, medible y activable.
Protocolo operativo recomendado
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Detección temprana: registrar señales de tensión (quejas repetidas, cambios de ánimo, conflictos entre residentes, escaladas con familia).
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Canal único de escucha: un punto de contacto con trazabilidad (qué se pide, cuándo, quién responde).
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Primera conversación estructurada: objetivo, hechos, impacto y expectativas; sin juicio previo.
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Elección del MASC: mediación cuando hay relación que preservar; arbitraje de consumo cuando el conflicto es más prestacional/contractual y proceda.
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Acuerdos verificables: compromisos concretos, plazos, responsables y seguimiento.
La figura del “tercero neutral” y la confianza
La guía subraya que la credibilidad del proceso depende de la neutralidad. Para que funcione, las partes deben percibir que no es un trámite defensivo del centro, sino un espacio real de solución. Eso exige mediadores cualificados, información clara y tiempos razonables: lo bastante amplios para hablar, pero sin dilaciones que vuelvan inútil el mecanismo.
Tabla práctica: qué MASC usar según el tipo de conflicto
| Situación habitual en residencia |
MASC más adecuado |
Cuándo es especialmente útil |
Resultado esperable |
| Quejas por comunicación, normas internas, convivencia |
Mediación |
Cuando hay relación continuada y emociones altas |
Acuerdo y mejora de convivencia |
| Discrepancias por servicio no prestado conforme a contrato |
Arbitraje de consumo (si procede) |
Cuando se busca una decisión rápida y vinculante |
Laudo ejecutable |
| Tensiones por decisiones familiares (ingreso, permanencia, cuidados) |
Mediación |
Para alinear expectativas y reducir conflicto intrafamiliar |
Plan compartido y seguimiento |
| Conflictos con componente público (plazas públicas/concertadas) |
Mediación administrativa |
Cuando intervienen decisiones o marcos de la Administración |
Acuerdo orientado a solución práctica |
Resumen
La guía de Fundación Fernando Pombo propone una idea sencilla, pero transformadora: en residencias, resolver pronto y bien es parte del cuidado. Los MASC —especialmente la mediación y el arbitraje de consumo cuando procede— permiten proteger derechos, evitar escaladas y reducir el desgaste emocional de residentes, familias y profesionales. En un sector donde la confianza lo es todo, incorporar un sistema de solución de controversias no es “jurídico”: es calidad asistencial, convivencia y bienestar integral.
Referencias
https://www.fundacionpombo.org/web/wp-content/uploads/2025/12/Apostando-por-un-bienestar-integral-del-mayor_Guia-para-aplicar-los-MASC-en-las-residencias-de-personas-mayores.pdf
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