¿Es verdad que el que el sector de la dependencia tiene garantizados sus clientes? La estrategia de captación, durante muchos años, casi estaba definida por la elección de la ubicación del centro y las listas de espera, y la escasez de plazas garantizaba que centros de día y residencias tuvieran las plazas ocupadas.
Actualmente, el sector está en uno de los momentos económicos más bajos de su historia. Algunos afirman que vivimos una crisis peor que la del 2008. Las razones que provocaron la crisis anterior no son los mismos motivos actuales. En 2008 la razón que justificaba la desocupación era económica, y ahora nos enfrentamos a un motivo complejo que combina el miedo, la duda, el deseo de algo diferente, y la razón económica no ocupa el lugar central. Para comprender el reto que enfrentamos debemos estudiar a nuestro “cliente actual” y “el futuro cliente”, necesitamos conocer si después de lo vivido aquellos ”usuarios” / “clientes” han cambiado, seguirán cambiando y con qué intensidad se producirán estos cambios.
Las personas y las familias han cambiado, hemos vivido un hecho especialmente traumático y se ha producido un salto en la generación que toma decisiones en la incorporación de los mayores a estos servicios. Cada vez más nietos asumen un papel protagonista y los hijos que ocupan los últimos lugares en la línea sucesoria, han tomado el relevo a los primogénitos en la decisión.
Nuestro sector se ubica en un campo en el que se mezclan tres modelos de negocio: los modelos propios del sector sanitario, del sector social y el sector servicios. Son tres sectores que trabajan con modelos económicos distintos y con aproximaciones a sus usuarios/clientes diferentes. La riqueza del sector de la dependencia es su capacidad para aunarlos y ofrecer espacios donde se ofrecen servicios socio-sanitarios no sólo a los mayores, sino también a sus familias. Dirigiéndose a un cliente triple (el mayor, la familia y la administración/entorno).
Por todo ello, podemos afirmar que, empresarialmente hablando, el sector de la dependencia es altamente complejo. Y requiere de modelos de gestión poliédricos para dar respuesta a los retos que enfrenta.
Los profesionales que desarrollan su trabajo en este sector deben combinar la orientación al cliente, la orientación al cuidado y la orientación a la salud en un modelo de excelencia altamente regulado y evaluado, para ofrecer satisfacción al usuario y rentabilidad a la organización.
La necesidad que nuestra sociedad tiene del sector es indiscutible. El reto que nos depara el futuro a corto y medio plazo es escuchar qué quiere y espera de nosotros. Hasta ahora, han convivido los modelos que desde la psicología y la medicina ponen a la persona en el centro junto con los modelos económicos que los hacen posibles.
Hemos ofrecido modelos de gestión de los centros desde los marcos conceptuales que, como expertos, entendemos deben responder a las necesidades sanitarias y sociales de los mayores. Ahora es tiempo de dar protagonismo a las aportaciones del modelo del sector servicios: escuchar al cliente, flexibilizar la oferta, fidelizar al cliente, lograr captar a los mejores trabajadores, innovar y sorprender, especializarnos y diversificar, competir por los clientes… Logrando crear modelos que sean sostenibles y éticos.
Nuestro reto es entender a nuestros usuarios como clientes y ofrecerles lo que desean, no sólo lo que necesitan; ayudarles a “envejecer menos”, adelantarnos a las necesidades de dependencia ofreciendo soluciones preventivas. Combinando servicios parciales que permitan la participación de la familia con servicios globales. Ahora debemos estar centrados más que en la persona, en la voluntad de la persona.
Nuestro sector ya no solo atenderá a los mayores, sino que les ayudará a hacerse mayores. Ya no dibujará líneas entre cada uno de los servicios que atienden a la dependencia, sino que los combinará de manera armónica.
Inmaculada Cerejido
Directora General AMADE
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